Quando comprar está ao alcance de um click e independe de qualquer locomoção, é mandatório fazer da ocasião do cliente na loja a melhor experiência possível e fugir de tudo que pode transformar esse momento em um pesadelo para o shopper.
Imagine que a consumidora (mulher, empresária, com filhos e de rotina corrida) precisa de um traje para um jantar muito importante de negócios e que será acompanhada do marido. Joana é elegante, tem os seus 40 anos, é minimalista, cultiva o estilo monocromático com cortes modernos. Ao saber do jantar, ligou para a boutique que costuma frequentar e, pela primeira, deparou-se com algumas situações um pouco estranhas.
- A vendedora não a conhecia e a deixou aguardando por 20 minutos ao telefone, antes de confirmar seus dados no cadastro da loja.
- Ao tentar explicar qual era a ocasião, a vendedora cortou a conversa e pediu que fosse à loja para escolher as peças. Opção muito diferente da que costumava ser oferecida à ela.
- Mesmo que incomodada com o atendimento pouco comum ao telefone, Joana foi à loja e pouco se identificou com o estilo das roupas. Achou até estranho o fato de muitas ou todas as peças estarem em promoção. Ela costumava ser avisada das promoções com antecedência.
O sentimento de Joana era de que estava em uma loja que não era a mesma que costumava frequentar. Apesar de reconhecer as vendedoras, ser bem atendida, o restante não conectava com a lembrança da relação que tinha com essa marca, com este ambiente. Por fim, Joana se sentiu tão deslocada que não comprou o que, de início, a levou até a loja: o traje para o jantar.
Frustração para o cliente. Pesadelo para o lojista. O exemplo fictício da Joana é realidade frequente em muitos estabelecimentos comerciais e que servem de alerta a todos os profissionais da área para que situações como essas sejam minimizadas e preferencialmente extintas na jornada de compra do cliente.
A não ser que você deseje transformar a experiência de compra do seu cliente em um bem sucedido pesadelo. Neste sentido, e já acreditando que você entendeu muito bem que este é o caminho a ser evitado, voilá!
#1 – Atendimento por equipe mal treinada, confusa e desmotivada
O cliente pede uma peça, o vendedor sobe e desce várias vezes, se perde, pergunta novamente ao cliente qual foi o produto que pediu e, para colocar a cereja no bolo, dá aquela reclamadinha sobre a hora extra que está fazendo naquele dia. Pow! Você ganhou 10 pontos no Jogo do Pesadelo de Compra.
#2 – Procura, procura, procura e não encontra
O cliente pesquisa o website, liga para se certificar que há a peça na loja e vai na certeza de que sairá com a compra realizada. Tsc, tsc, tsc. Depois de procurar por uma hora, e perguntar para o vendedor se, por sorte, poderia ter o produto em estoque, escuta: “não temos esse produto já fazem uns cinco meses”. Bingo! Você ganhou 20 pontos no jogo do pesadelo de compra.
#3 – Música alta e aroma intenso
Parecia uma loja de equipamentos esportivos, mas era uma balada. O cliente foi atraído pela vitrine e pela acolhida da equipe de vendas. Entretanto, mal conseguiu trocar as mágicas palavras de pedir o produto para experimentar, devido a música alta. A sensação piorou quando, ao chegar perto da prateleira feminina, o estômago embrulhou com o cheiro adocicado e enjoativo que exalava. Só restou sair da loja correndo para não dar vexame. Jackpot! Você ganhou 50 pontos no Jogo do Pesadelo de Compra.
#4 – Preço errado na etiqueta
Bem que o valor da etiqueta podia ser o certo, não é mesmo? O cliente, enfim, achou o tamanho ideal, experimentou e foi ao caixa para pagar. Quando o vendedor confirmou o valor final, a ingrata surpresa do valor 50% maior do que o da etiqueta. Ufa! O código do consumidor alivia a situação para o cliente, pois deve-se pagar, conforme a etiqueta. Mas que susto e que situação chata. 10 pontos no Jogo do Pesadelo de Compra.
#5 – Passou um furacão na loja
O ambiente está mal organizado, tropeça-se nos produtos, as prateleiras estão sujas e as cabines com pouca privacidade. Ou é dia de queima total (não há qualquer sinalização indicando desta opção) ou um furacão passou no espaço. Restou ao cliente deixar por experimentar as peças que havia separado e sair feliz que conseguiu se segurar em pé, após tropeçar em uma caixa na saída. Yes! Você ganhou 40 pontos no Jogo do Pesadelo de Compra.
Todo tipo de interface do consumidor com a operação varejista é um componente da formação de percepção sobre a loja e sobre a marca. Cada interação é uma oportunidade de criar imagem boa ou ruim e o resultado destas inúmeras interações vai definir como foi a experiência de compra e a lembrança que o shopper terá da sua loja.
Esperamos que você, lojista, não tenha pontuado no Jogo do Pesadelo de Compra. Fique atento. Erros acontecem e podem ser minimizados e extintos. Sucesso!