“Vamos almoçar?”. “Podemos marcar um café?”. “Pode me ligar?”. “Se importa de ficar mais um pouquinho depois da reunião?”. Quando se ouve alguma dessas perguntas de um cliente, há duas certezas: a de que o “gato subiu no telhado” ou algo muito bom será dito. É batata! E quando não se ouve? Entrelinhas serão!
Há culturas em que o balançar a cabeça, de cima para baixo, significa que a pessoa está concordando com você, mas em alguns países asiáticos, por exemplo, de nada garante que este sinal seja um “de acordo”. Na Holanda, é comum que as conversas e as expectativas sejam expostas de forma muito direta. Já no Brasil há uma tendência em deixar as conversas profissionais mais subjetivas e amigáveis.
Seja qual for a cultura em que se dá uma conversa profissional, perceber o que o outro quer dizer, mesmo que não esteja claro na verbalização, é um dom. Ler as entrelinhas é algo que deve fazer parte do dia-a-dia de todo gestor e do profissional que lida com clientes, parceiros e fornecedores. É algo que vivo todos os dias.
Gosto de ficar muito atenta nas reuniões com os meus clientes. Há informações importantes que não são necessariamente ditas e precisam ser captadas do limbo das entrelinhas, como por exemplo, o responsável pelo projeto precisar de mais informações para se sentir seguro, mas preferir ser mais discreto e não se expor em uma reunião aberta. Ou situações de desconforto com valores ou com a qualidade de entrega que não são ditas numa reunião e acabam por se enquadrar no “vamos conversar depois da reunião?”.
A verdade é que os anos de experiência e o perfil analítico feminino têm me ajudado muito para ler os cenários corporativos e as situações de possíveis entrelinhas. Ainda para facilitar a identificação daquela informação essencial e não dita, existem algumas técnicas que incorporei nos meus atendimento e que compartilho aqui:
- Faça a sua lição de casa antes de chegar à reunião: sei que é chover no molhado dizer que devemos nos preparar para as reuniões. Prepare-se sim! Pesquise sobre a empresa que vai visitar e sobre os possíveis participantes da reunião. A Internet é uma realidade, pessoal. Dedique-se a catalogar informações importantes ou mesmo criar perguntas relevantes que possam minimizar as entrelinhas.
- Raio-X da reunião: lembre-se que você tem dois ouvidos e uma boca. Chegue, acomode-se e sintonize a sua leitura nas pessoas. Tom de voz, movimento das mãos e dos olhares. A leitura corporal me ajuda muito a ter um entendimento mais apurado da cena e da identificação de possíveis entrelinhas.
- Esteja presente de verdade: o momento em que você está com um cliente é o tempo que você reservou exclusivamente para ele.
Portanto, evite:
- olhar e mexer no celular. Você pode até se achar polivalente, mas vai perder as entrelinhas e ainda demonstrar desinteresse pela ocasião.
- completar a frase do cliente. Deixe que ele termine o raciocínio. Você vai demonstrar que respeita o tempo e a forma que ele apresenta o que deseja, além de deixá-lo mais à vontade para falar fora das entrelinhas.
- confrontar diretamente o cliente. Você pode até discordar com o cliente em uma reunião, mas procure fazê-lo de uma maneira para que, juntos, possam construir uma outra solução que satisfaça a todos. Dessa forma, será mais fácil ter a confiança dele e não uma possível insegurança, um dos principais motivos para se falar nas entrelinhas.
Espero que tenha ajudado e que os nossos dias sejam de mais pingos nos is do que de gatos que sobem no telhado. Sucesso!