O que é mais importante: um escopo perfeito ou um cliente satisfeito? Atire a primeira pedra quem nunca se encontrou nessa encruzilhada. O ponto é que nem sempre o cliente quer uma entrega tecnicamente perfeita e, sim, uma solução eficaz que, às vezes, foge da perfeição. Como lidar?
“Eu acho que os produtos excelentes vêm de mesclar dois pontos de vista: o ponto de vista da tecnologia e o ponto de vista dos clientes. Você precisa dos dois” (Steve Jobs, Fundador da Apple)
O que é mais importante: um escopo perfeito ou um cliente satisfeito? Atire a primeira pedra quem nunca se encontrou nessa encruzilhada. Como dona do meu próprio negócio e certa de que ele tenha que oferecer sempre o melhor aos nossos clientes, sempre será mandatório trabalhar por uma entrega o mais próximo do perfeito possível. O ponto é que nem sempre o cliente quer uma entrega tecnicamente perfeita e, sim, uma solução eficaz que, às vezes, foge da perfeição. Como lidar?
Como diretora de Novos Negócios na TR10 tenho um relacionamento muito próximo com os clientes, desde o primeiro contato. Sou a responsável por ler nas entrelinhas as expectativas que não estão escritas no escopo técnico do trabalho. Afinal, nem tudo que está escrito reflete o que realmente o cliente espera como entrega final. Por outro lado, o que está no documento é o principal material de trabalho da equipe e a fonte para desenvolvimento das nossas soluções.
Equilibrar as expectativas dos clientes e da nossa equipe, e conciliar com os requisitos de qualidade exigidos, é um dos desafios que me deparo com frequência. E, para lidar da melhor forma com essa realidade, procuro mediar a comunicação entre o cliente e a equipe, no sentido de optarmos por serviços excelentes e não perfeitos.
Segundo Steve Jobs, para termos a excelência, precisamos dos pontos de vista da tecnologia que, no meu caso é o mix de expertises do meu time, e do cliente. São dois pra lá e dois pra cá. A dança da flexibilidade requer sensibilidade, senso de urgência e empatia. Temos que estar atentos, prontos para escutar e sintonizar sempre a melhor solução para todos, mesmo que tenhamos de fazer concessões. Aliás, ceder faz parte da dança e gerir as expectativas, com muito jogo de cintura, é a melhor forma de oferecer um baile e não levar um.